来源：襄阳日报 2022-03-18 11:23:44
践行金融为民理念，探索消保调解新机制
银保监机构改革后，面对涉金融诉讼案件居高不下的现状，襄阳银保监分局积极思考，主动作为，大胆创新，迅速与襄阳市中级人民法院等部门对接沟通，将健全金融纠纷多元调解机制、建立专业消保调解中心作为深化改革及“我为群众办实事”的重要项目推进。
经过半年的紧张筹备，由襄阳市银行业协会、襄阳市保险行业协会共同发起，全市83家银行、保险机构为成员单位，襄阳市行政审批局依法批准的襄阳市金融消费保护与纠纷调解中心（简称消调中心）于2021年3月15日正式挂牌成立，机构性质为民办非企业。
新机构，新课题。按照章程，消调中心设理事会和监事会，作为其内部决策管理和监督机构，由成员发起单位选举产生。襄阳银保监分局为其业务主管单位，将分局各个部门承担的消保投诉全部移交至消调中心，建立独立于监管部门的第三方金融纠纷解决机构，专业性承担行业投诉受理、转办、调解、裁决等职能。
襄阳银保监分局精心选优配齐消调中心人员力量，从辖内业务规模大、社会影响力强、人员综合素质较高的大型银行机构和规模较大的保险机构中，抽调10余名业务骨干到消调中心工作。几个月后，随着消调中心业务不断发展以及人员培训教育力度不断加大，一支由50多名银行保险机构专兼职调解员组成的调解队伍建立，消调中心逐渐步入专业化发展轨道。
2021年，消调中心通过各种渠道共收到襄阳银行业保险业各类消保工单8611件，均按照投诉处理规则和流程及时有效办理。襄阳银保监分局在襄阳市12345政府热线市直及公共服务单位板块的工单转办量与回访满意率一直保持在前五名。
实施三位一体运行模式，着力提升消保服务效能
运营一年来，消调中心以“为金融消费者解困、为银行保险业服务、为监管部门解忧”为导向，不断探索完善“投诉＋调解＋裁决”三位一体消保调解新模式。
依规照章办理消保投诉。根据最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合印发的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》相关规定，襄阳银保监分局授权消调中心全面承担消保投诉受理、转办等职能，积极开展银行保险消费知识宣传，提示消费风险。消调中心制定消保投诉处理规则和流程，每月开展银行保险机构投诉量情况和消保投诉热点、焦点问题通报，每季开展银行保险机构消保投诉情况通报，对发现的有关银行保险机构消保薄弱环节、重点问题，及时发送消保建议书，提出纠正建议，并提请襄阳银保监分局采取相应监管处理措施，督促落实整改。
专业规范开展纠纷调解。消调中心精细化制定并公开调解规则和调解流程，明确调解受理原则、范围、条件，调解流转流程和审核审批程序，办理时限及要求等，并建立调解文书格式、统计档案、调解监督、保密等方面的各项制度。坚持每个案件的调解流程和调解协议均由消调中心主任和聘请的律师审查“双把关”制度，调解协议内容审核后由消调中心、金融消费者和机构三方签名确认，以确保每个案件调解流程的规范性和调解协议的严谨性；对每个案件的调解过程实现全程录音录像，并按照“一案一卷”档案管理要求，及时收集整理，建档归档，实行调解全流程痕迹管理。
携手法院积极开展诉调对接合作。去年3月15日，襄阳银保监分局与襄阳市中级人民法院签署诉调对接合作备忘录，消调中心先后与襄城区法院、樊城区法院签订诉调对接合作协议。在法院的指导下，消调中心细化优化立案前委派调解、立案后委托调解以及调解协议申请司法确认等工作规则和流程，明确对接手续函件内容、材料移送交接要求、信息沟通共享途径等，初步形成了专业高效、有机衔接的诉调对接机制。
消调中心结合襄阳市区银行保险机构分布特点，与襄城区法院开展以道路交通事故人伤案为主的诉前委派方式诉调对接合作，与樊城区法院开展以银行机构小额借款、信用卡案件类型为主的诉中委托方式诉调对接合作。针对由当事人在消调中心申请调解的纠纷案件，或者由法院委托、委派调解的纠纷案件，消调中心调解成功后出具调解协议书，并引导双方当事人提交司法确认申请，由法院受理出具民事裁定书，确认其效力。
运用科技服务平台，构建完善“大消保”格局
为进一步规范流程，提高效率，消调中心自主开发运用消保投诉处理与纠纷调解服务信息平台，完善在线调解系统与人民法院调解平台对接，全面实现“投诉＋调解＋裁决”线上办理，彻底改变基层消保投诉处理人工转办的现状，大大提升了投诉和调解工作的信息化水平。
自主研发信息服务平台。消保调解服务信息平台主要包括平台模块和平台运行流程。平台模块涵盖消费者模块、金融机构模块、消调中心模块、宣传模块。消费者模块子模块有投诉维权、调解申请、投诉/调解查询、投诉/调解反馈；金融机构模块子模块有用户管理、投诉处理、调解申请、数据统计；消调中心模块子模块有用户管理、投诉/调解转送、调解案件处理、数据统计；宣传模块子模块有典型案例分析、金融知识宣传、消调中心工作动态。平台运行流程分投诉流程和调解流程，消费者登录投诉、调解可全过程掌握，一目了然。
全面实现在线办理投诉调解服务。消调中心自主研发的信息服务平台可实现将收到的消费类工单（投诉、咨询、求助等）录入系统，登记相关信息（如消费者身份信息、被投诉机构名称及相关诉求等），转送至相关银行保险机构，并由机构在一定时限内通过此平台进行处理回复。该平台也可以将收到的纠纷调解申请录入系统，并在系统内进行一系列纠纷调解流程。机构也可通过该系统向消调中心申请调解。此外，该系统还具有数据统计功能，可实现所有工单（消保和调解）各分类项下统计、总量统计、有效投诉统计、投诉/调解处理成功率统计、客户满意度统计等。
完善纠纷调解在线诉调对接。消保调解信息服务平台完善了与人民法院调解平台、道路交通事故损害赔偿纠纷“网上数据一体化处理”平台的对接功能，线上接收法院委托、委派的调解案件。
同时，平台将与襄阳市政务外网互通，未来还可联合交管部门、仲裁委等机构，建立完善诉调对接机制，将相关投诉、调解工作信息化，形成统一工作平台，并深化消保投诉和矛盾纠纷数据精细化统计分析，建立重大矛盾纠纷识别、预警机制，实现关口把控、前端化解，有效构建“大消保”工作格局。
