消费者权益保护，是与广大百姓息息相关的金融议题之一。浙商银行秉承“金融向善、消保为民”使命担当，始终将做好消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的主阵地之一，逐步构建起全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作局面，实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保。

　　特别是今年以来，浙商银行启动建设数智化消保全流程管理系统，为消保管理精准有效提供科技支撑。全力打造“财富管理N课”教育宣传新品牌，“枫桥经验”实践应用取得良好成效，消费者保护机制更加完善，消保工作收获消费者积极反响。

　　自上而下“善”念先行，积极构建“大消保”格局

　　消费者权益保护是一项系统性、基础性和全行性工作，需各层级、各条线齐抓共管、通力协作。近年来，浙商银行牢固树立“一盘棋”意识，高举“善本金融”旗帜，自上而下推动“善”的基因深度融入消保工作，逐步形成了具有该行特色的“大消保”格局。并把“消保为民”作为首要准则，将“善”的消保文化贯穿经营管理各环节，回归金融助力增进民生福祉的定位，进一步促进业务发展与消保工作相融互促。

　　为了进一步推动构建和谐稳定金融、积极践行“消保为民”，浙商银行持续完善投诉管理和应急处置机制，加快建设多元化纠纷调处体系，遵循早排查、早发现、早预警、早处置的“四早”原则，积极提升纠纷化解能力。同时，坚持溯源治理，以投诉处理为突破口精准定位经营管理的堵点、痛点，及时消除消保风险隐患。

　　绍兴是“枫桥经验”的发源地，也是“枫桥经验”的重要实践地。浙商银行积极推动绍兴分行在全辖首批创建9家“枫桥式”金融消保服务站，具备业务政策公示咨询、金融知识教育宣传、消费投诉一线处理、金融服务体验提升、矛盾纠纷多元化解、志愿公益形象展示等六大功能区，共接待来访群众750余人次，妥善处理矛盾纠纷近400起，为该行践行和发展新时代“枫桥经验”树立基层标杆。值得一提的是，越城支行还被原绍兴银保监分局作为“枫桥式”金融消保服务站优秀示范点在全市范围进行推广。

　　需求导向整合资源，以金融教育持续提升消费者获得感

　　浙商银行深刻认识新时期金融教育工作的重要性，持之以恒开展教育宣传活动，注重从“普惠性”上创新“多跨场景”做法，持续打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的教育宣传全网格，助力提升消费者金融素养，构建良好金融生态。

　　为了更好适应当下消费者“即查即学即用”的快节奏行为偏好，浙商银行今年全新推出“财富管理N课”品牌，教育宣传工作广度精度持续跃升。目前，“财富管理N课”已推出品牌视频49个、专题文章109篇、金融知识实用手册6册，还有原创设计的品牌专属海报、长图及周边产品，一经投入市场便受到了广泛认可。

　　值得关注的是，老年人作为特殊群体，信息获取能力偏弱，风险辨别能力相对较低，容易遭受非法集资侵害。浙商银行教育宣传工作始终将老年人作为重点对象，充分考虑老年人偏好稳定的行为特点，注重构建宣传阵地，相关老年人教育宣传案例还入选了中国银保传媒评选的“2022年度中国银行业保险业服务创新案例”。

　　此外，浙商银行持续组织“清凉赠饮”“一行一校”“社会化拥军”等公益行动，并依托“向善活动”同步开展教育宣传，以“善”的温度回馈社会，不断增强消费者获得感、幸福感、安全感。如该行连续11年给高温下的劳动者送清凉，并在“清凉赠饮”的同时适时向群众普及金融知识，受到群众好评。

　　在教育宣传以外，浙商银行还依托科技手段，采取多项有力举措提升防诈反诈能力，进一步保障客户金融安全，护牢消费者“钱袋子”。如引入电信反诈风险服务，优化反诈风险预警流程，运用国家反诈中心模型，实时监测账户涉诈风险，推进大数据风控平台反诈中心升级。