工商银行山东省淄博分行将解决客户投诉作为改进服务的重要抓手，建立消保工作协同机制，实现客户投诉一站式、网格化管理。

　　建立健全投诉处理机制。在接收、处理环节，畅通投诉接收渠道，在各渠道公布投诉接收电话和处理流程。在接到投诉后，及时联系客户，详细了解客户诉求，提供解决方案，确保客户投诉能够得到及时、公正、合理的处理。对监管引流电话投诉及时响应，加强部门协同联动，当天沟通了解情况，建立按日、按周、按月、按季监测通报制度，发现苗头性问题及时提示督导，提高问题反馈时效和处理质效。

　　加强员工培训教育。先后开展10余期服务礼仪及投诉处理技巧提升培训，通过定期培训和案例分析，提高员工的服务意识和投诉处理能力。通过制定贴近基层操作实际的工作指引、共享典型优秀案例等措施，指导和帮助基层批量解决共性投诉难题，避免和减少因业务政策不熟、方式方法简单等原因造成的投诉升级问题。

　　加强多元纠纷化解机制推广应用。将金融纠纷多元化解手段嵌入投诉处理流程，支持客户通过调解、仲裁、评估等三方解决机制化解争议。代理业务方面，通过协调保险公司、第三方调解方式化解矛盾，运用梯次化补偿手段，推动纠纷有效解决。将金融纠纷多元化解机制纳入消费者金融知识宣教范围，积极引导消费者通过调解方式解决金融纠纷，依法理性维权。

　　强化内部监督与管理。按季召开服务例会，定期对服务和投诉情况进行分析，对投诉频发或涉及重大问题的部门，深入调查，加大督办和全流程管理。强化投诉“一次办好”理念，建立重复投诉和升级投诉台账，实行名单制管理，避免“一答了之”。