一边问细节，一边解心结；一边寻找矛盾根源，一边给出解决方案……矛盾双方从开始的抱怨、争执，到最后达成共识，握手言和。这种场面，很多人从一些调解类的电视节目中看到过。如果让真实有效的调解出现在现实生活中，就需要热心并且具备专业能力的人来参与。

　　南开区水上公园街道观园里社区一位年过八旬的独居老人柳奶奶，因长期独自生活，性格发生了很大变化，有时心情抑郁，有时又烦躁易怒，总是唉声叹气不高兴，也经常抱怨周围的人和事，极端的时候一度产生消极厌世情绪。老人的女儿性格直爽，平时工作与生活的压力也不小，但还是每天挤时间上门照料母亲的饮食起居。就是这样，还总被母亲的无端指责弄得心情烦闷。因为双方的情绪都不好，所以，母女俩一见面就吵，最后女儿甚至不敢踏进家门。

　　社区网格员穆瑞雪了解到情况后紧急介入，先是多次入户陪柳奶奶聊天，运用情绪树洞疏导法，让老人毫无顾忌地倾诉独居的孤独，引导她说出“怕被女儿嫌弃”的真实心结；转而对老人的女儿采用互换角色的方式，引导她模拟母亲独居时的生活场景，体会老人的无助与不安，再帮她厘清“照料≠陪伴”的认知偏差，让她明白母亲的唠叨不是挑刺，而是渴望关注。

　　随后，穆瑞雪趁热打铁组织家庭坦言会，可刚开场母女俩又起争执，穆瑞雪稳住双方情绪，促成两人敞开心扉。母女的一番倾诉，不仅解开了双方的心结，也让她们学会了正确的沟通方式，明白了彼此的关爱，懂得了有效的陪伴，几乎冻结的家庭重归温暖幸福。

　　多年的工作让穆瑞雪练出了洞察矛盾隐患的火眼金睛，磨出了善于调解纠纷的铁齿铜牙，她不仅是社情民意的“采集员”，也是矛盾纠纷的“调解员”，在平凡的工作中解决着居民们关心的大事小情。