线下保险服务网点日常接待的各类诉求里,跨地域相关的保全业务占比逐年提升。不少客户办理投保人变更这类需要多方确认的业务时,相关人员分散在不同城市,很难凑出统一的线下到场时间。传统办理模式下,客户要么协调所有人请假赶路,要么来回邮寄纸质材料走核验流程,整个周期少则三五天多则一周以上。平安保险空客的落地应用,直接针对这类高频痛点给出了新的解决方案。

　　梳理客户实际诉求,匹配专属办理时段

　　平安人寿广东中山客服门店接待了前来咨询的刘先生夫妇,刘先生早年为两名女儿投保两份保单,出于家庭资产规划需求,计划将保单投保人变更为配偶。按照保全业务规则,投保人变更环节需要所有相关人员完成意愿确认。两名女儿在外地上学,日常课程安排紧凑,抽不出整段时间返回中山办理。刘先生先后考虑过让孩子请假返程、邮寄纸质材料异地签字等方案,都存在耽误学业、流程耗时长的问题。柜员小谢了解完整情况后,向刘先生介绍了平安保险空客的三方视频功能。双方核对两名女儿的空余时间,最终敲定利用中午12点至14点的午休时段开展视频连线。预约时段当天,小谢提前半小时到岗调试设备,确认门店网络环境稳定,同步通过消息指导刘先生和两名异地的孩子熟悉手机端操作步骤。

　　全流程线上核验,半小时完成复杂业务

　　视频连线正式启动后,柜员逐份调取对应保单信息,依次完成三方身份信息核对。所有环节同步在系统内留痕存档,引导各方完成意愿确认,逐一完成电子签名操作。整套流程推进顺畅,没有出现卡顿或信息核验卡壳的情况。原本需要数日协调才能完成的复杂保全业务,全程仅用半小时就全部办结。业务办理完成后,刘先生当场表达认可。次日他再次来到门店,送上一篮新鲜水果,附带手写的“专业服务暖人心”卡片。这份心意是客户对平安保险空客服务的直接反馈,也侧面印证了新的业务办理模式,完全贴合当下异地家庭的实际办理需求。

　　落地跨域服务场景,补齐传统流程短板

　　平安保险空客把线下保全业务的核验环节,平移到线上视频场景完成。所有身份核对、意愿确认的环节都符合监管要求,系统自动留存完整音视频记录,不需要客户提交额外纸质材料。客户不用协调多人跨城往返,也不用反复对接不同环节的工作人员,整个办理路径被大幅压缩。

　　未来,平安人寿广东分公司会持续优线上线下结合的服务模式,提升平安保险空客服务效率,把更多适配客户需求的功能落地到日常服务场景里,让不同地域的客户都能享受到顺畅的保全服务。